Imagine que você passou meses planejando sua viagem, fez um checklist com tudo que era necessário, deixou tudo pronto com antecedência e quando chegou ao aeroporto, descobriu que não poderia embarcar por conta de um overbooking.
Geralmente, nossa primeira reação é ficar muito aflito, principalmente quando desconhecemos sobre essa prática e por pensarmos que teremos um prejuízo com essa situação desagradável e imprevista.
Nesse artigo, você ficará por dentro de todas as informações sobre o que é overbooking, o que fazer quando ele acontece, os motivos, seus direitos e os deveres das companhias aéreas. Boa leitura!
O que é overbooking?
O overbooking, basicamente, é quando uma companhia aérea vende uma quantidade maior de passagens do que a capacidade máxima de assentos em uma aeronave. Com isso, muitas pessoas acabam sendo pegas de surpresa e ficam com dúvidas sobre o que fazer.
Apesar da prática ocorrer com mais frequência nos voos, ela também acontece em outras áreas, como, por exemplo, em hotéis e pousadas, quando vendem os mesmos quartos em diferentes sites de hospedagem, fazendo com que não tenham controle e organização sobre a quantidade vendida, ocasionando o overbooking.
Podemos perceber através desses exemplos que, apesar de chata, essa é uma situação a qual todos estamos sujeitos. No entanto, é possível tomar medidas para resolver a situação da forma que melhor lhe convier, como falaremos mais adiante. Antes, entenda porque essa prática acontece.
Por que o overbooking acontece?
Veja a seguir alguns exemplos do porquê o overbooking pode ocorrer:
No-Show
O No-Show, ou em outras palavras, o não comparecimento, ocorre justamente quando o passageiro deixa de se apresentar ao embarque deliberadamente, sem cancelar a reserva feita. Por esse motivo, a companhia aérea vende passagens a mais para cobrir eventuais prejuízos que seriam causados por essas faltas.
Venda de passagens maior que a capacidade da aeronave
Como vimos anteriormente, um dos motivos de acontecer um overbooking é a venda de uma quantidade maior de passagens, na tentativa de compensar possíveis perdas, caso uma determinada quantidade de passageiros deixe de comparecer.
Perda de conexão
Às vezes em uma viagem, precisamos pegar mais de um voo para chegarmos ao destino desejado. Se por ventura acontecer algum imprevisto e ocorrer do primeiro voo atrasar, são grandes as chances de que a conexão com a próxima aeronave seja perdida, sendo preciso remanejar os passageiros para outro avião, podendo haver um desfalque de assentos.
Atrasos e cancelamentos
A situação também é causada por atrasos e cancelamentos de voos, visto que, ao ocorrer, gera a necessidade de realocação dos passageiros em outras aeronaves. Por consequência disso, poderão faltar assentos para pessoas que já haviam comprado inicialmente.
Troca de avião
Se a companhia aérea verificar a necessidade de troca de aeronave por algum motivo, e essa troca for por um avião com menos assentos do que o original, como resultado, haverá mais passageiros do que lugares disponíveis.
Manutenção da aeronave
Em caso de falha na aeronave em horário próximo ao embarque dos passageiros, por motivos de segurança o voo pode acabar sendo cancelado. Da mesma forma, é gerado um overbooking, já que será preciso remanejar todas as pessoas afetadas.
Afinal, como agir caso aconteça um overbooking?
A primeira orientação é que você se dirija ao balcão de atendimento da companhia aérea e solicite o relatório de contingência, ele constará que você sofreu um overbooking além de informações importantes que podem servir no futuro.
Após a solicitação do relatório, tente negociar uma realocação em outra aeronave para o mesmo destino, mesmo que seja de outra empresa. Lembrando que não deve acontecer cobranças adicionais a você.
Caso você sinta que não está sendo bem tratado(a) pelo atendente ou que a proposta feita por ele não seja favorável, peça para falar com o supervisor presente e explique a situação ocorrida.
Se mesmo assim não for possível chegar a um acordo, diga que você irá registrar uma reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e siga para o balcão existente dentro do aeroporto. Não se esqueça de solicitar uma cópia para guardar como prova.
Por que é importante entender os seus direitos em casos de overbooking?
Também é importante lembrarmos que essa é uma situação causada pela companhia aérea, por isso, você como consumidor tem todo o direito de decidir o que for mais adequado para o seu caso.
Além disso, você fica instruído e conseguirá agir de forma rápida e assertiva, caso isso aconteça em uma futura viagem. Por isso, ser um viajante informado sobre os seus direitos é tão importante!
Segundo o que diz a ANAC, o passageiro tem o direito de escolher o dia e o horário que lhe for mais conveniente (desde que haja assento disponível), ou até mesmo o reembolso, caso prefira. Esta regra está prevista na Resolução nº 400 de 13 de dezembro de 2016.
Além disso, dependendo da situação e do tempo de atraso, o transportador deverá prestar assistência material ao passageiro, que consiste em:
- A partir de 1 hora: oferecer meios de comunicação: telefone, internet, etc.
- A partir de 2 horas: oferecer alimentação: voucher, lanches, bebidas, etc.
- A partir de 4 horas: oferecer serviço de hospedagem em caso de pernoite com traslado de ida e volta ao local de acomodação.
Fica claro que o melhor que podemos fazer nesse cenário, é ficarmos bem informados sobre as obrigações das companhias aéreas com os seus clientes em casos como esse. Continue a leitura para entender melhor.
Entenda os deveres das companhias aéreas em casos de overbooking
A seguir você compreenderá quais são os deveres das companhias aéreas nesses casos:
Voos domésticos
Oferecer embarque em outro voo próprio na primeira oportunidade ou de outra empresa com o mesmo destino, sem custo. Também existe a opção de finalizar a viagem por outro tipo de transporte como ônibus, van, táxi, etc. A companhia deverá prestar assistência material.
As alterações de horários e itinerários devem ser comunicadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas do horário que ele contratou.
A companhia deve informar ao viajante sobre atrasos, cancelamentos e interrupções de serviço. Elas devem também mantê-lo ciente no máximo a cada 30 minutos, sobre novos horários de partida em casos de atraso.
Pedidos de reembolso deverão ser realizados pela empresa aérea no prazo de 7 dias a partir da solicitação do passageiro. O tipo de pagamento utilizado na compra da passagem deve ser observado.
Voos internacionais
Nos voos fora do país, a prática de overbooking também acontece. No entanto, assim como no Brasil, existem obrigações a serem cumpridas pelas empresas. As companhias podem procurar por pessoas que queiram abrir mão dos seus voos em troca de algumas vantagens como milhas, hospedagens, passagens, etc.
- Na Europa, os viajantes podem ser ressarcidos tendo como critério a distância do voo. Os valores podem ser de 250 a 600 euros, assim como assistência.
- Nos Estados Unidos, a restituição pode ser de até 775 dólares para atrasos de até 2 horas. Para atrasos maiores do que 2 horas, o valor pode chegar até 1550 dólares.
- No Canadá, a compensação pode ser de 900 dólares canadenses se o viajante chegar em menos de 6 horas de atraso. A partir de 6 horas de atraso ou mais, porém, menos de 9 horas, o valor é de 1800 dólares canadenses. E com 9 horas ou mais de atraso, o valor é de 2400 dólares canadenses.
É importante ressaltar que esses valores estão sujeitos a alterações com o passar do tempo.
Teve problemas em sua viagem? Saiba se você tem direito a uma indenização
A Indenizei.com é uma empresa que nasceu em 2020 com o propósito de ser referência, quando se trata de resolução de problemas relacionados ao segmento de viagens de avião ou de relação de consumo com empresas de viagens.
Conte com o apoio de uma empresa 5 estrelas no Google, o que demonstra um trabalho de excelência e muita dedicação no que faz.
Se você passou por algum transtorno com suas viagens nos últimos 2 anos, você pode ter direito a uma indenização.
Ao contrário do que muitos pensam, esse não precisa ser um processo burocrático. A Indenizei.com avalia o seu caso de forma ágil, segura e descomplicada. Após enviar os documentos necessários, é só aguardar o retorno de um de nossos especialistas.
Faça valer os seus direitos e tenha seu problema resolvido em até 72 horas. Fale com um dos nossos consultores e avalie seu caso gratuitamente.
Gostou de entender mais sobre Overbooking? Fique por dentro de outros assuntos relacionados em nosso blog.
